Jeremy Bentham, erudito del siglo XVIII escribió: «El dolor y el placer gobiernan todo lo que hacemos, todo lo que decimos y todo lo que pensamos«.
La neurociencia moderna respalda firmemente la intuición de Bentham. El sistema límbico del cerebro, que es el centro de la emoción y de la motivación, se proyecta al resto del cerebro, influenciando cada aspecto de nuestro ser; desde nuestra habilidad para aprender, hasta las personas con las que hacemos amistad y las decisiones que tomamos.
No sorprenderá, pues, que cuando tratamos de motivar a las personas, probamos de provocar un anticipo de placer mediante promesas de recompensas (un bono, una promoción, feedback positivo, reconocimiento público) o probamos de advertir sobre el dolor del castigo (una degradación, feedback negativo, humillación pública). Pero lo que no acaba de quedar claro es ¿cuál deberíamos estar usando, las zanahorias con el palo, o la amenaza con el mismo palo? ¿Y cuándo?
Un estudio llevado a cabo en el hospital estatal de Nueva York da algunas respuestas a estas preguntas. El objetivo del estudio era incrementar la frecuencia en la que los trabajadores médicos se lavaban las manos, dado que la sanidad en los entornos médicos es muy importante para prevenir la expansión de enfermedades. Se han hecho reptidas campañas de concienciación y advertencia sobre las consecuencias de no sanizar las manos. Se reveló que tan sólo el 10% de los trabajadores se lavaban las manos antes y después de atender cada paciente. Incluso cuando sabían que se les estaba grabando.
Luego se añadió una intervención: se colocó una placa electrónica en el vestíbulo de la unidad que les daba a los empleados feedback instantáneo. Cada vez que se lavaban las manos la placa mostraba un mensaje positivo (como: ¡Buen Trabajo!) y su puntuación de higiene subía. Las ratios subieron hasta un 90% en 4 semanas, como resultado este método se replicó en otra división del hospital.
¿Por qué funcionó tan bien? La respuesta nos da una lección general que va más allá de lavarse las manos.
El resplandor de la la placa electrónica fue tal que, en lugar de usar la amenaza de expandir la enfermedad, la aproximación más común a esta situación, los investigadores eligieron una estrategia positiva. Cada vez que un miembro del equipo se lavaba las manos, recibían un feedback positivo inmediato. El feedback positivo dispara una señal de recompensa en el cerebro, reforzando la acción que la causó y haciendo más probable que se repita en el futuro.
Pero, ¿por qué el feedback positivo inconsecuente es un motivador más fuerte que la posibilidad de esparcir la enfermedad? Parece extraño, pero encaja bastante bien con lo que sabemos del cerebro humano.
La neurociencia sugiere que cuando se trata de una acción de motivación (por ejemplo, lograr que la gente trabaje más horas o produzca mejores informes), las recompensas son más efectivas que los castigos. Y el inverso es cierto cuando lo que tratamos es desalentar a alguien (por ejemplo, desalentar a la gente de que comparta información privilegiada o que use los recursos de la organización para propósitos personales); en este caso los castigos son más efectivos. La razón reside en las características del mundo en el que vivimos.
Para cosechar recompensas en la vida, ya sea un trozo de tarta, un ser querido o una promoción, necesitamos actuar, necesitamos acercarnos. De modo que nuestro cerebro ha evolucionado para adaptarse a un entorno en el que el mejor modo de obtener recompensas es actuar. Cuando esperamos algo bueno, nuestro cerebro inicia una señal de ‘luz verde‘. Esta señal la disparan las neuronas dopaminérgicas en la profundidad del cerebro medio que se mueve hasta el córtex motor, que controla la acción.
En contraste, para evitar las cosas malas (veneno, aguas profundas, gente en la que no se puede confiar) tan sólo necesitamos quedarnos como estamos, no movernos para alcanzar nada. De modo que nuestro cerebro ha evolucionado para acomodar un entorno en que a menudo (no siempre) el mejor modo de no dañarse es evitar hacer nada. Cuando anticipamos algo malo, nuestro cerebro dispara una señal de ‘luz roja‘. Estas señales también se originan en el cerebro medio y se mueven hasta el córtex, pero a diferencia de las ‘señales de luz verde’, inhiben la acción, a veces causando que nos quedemos helados. Incluso en las situaciones en que el peligro real es inminente, la respuesta de petrificarse precede a la respuesta pelear / huir que le sigue.
Esta asimetría parcial explica el porqué el feedback positivo electrónico tuvo mejores resultados al motivar a los trabajadores para lavarse las manos. Hay otras razones que no desarrollaremos aquí, como incentivos sociales.
Otros trabajos demuestran cómo estamos cablead@s biológicamente para que la anticipación genere acción. En un experimento llevado a cabo por el neurocientífico Marc Guitart-Masip, se reveló que los voluntarios apretaban más rápido un botón (esto es actuar) cuando se les daba un dólar (anticipar una recompensa) que cuando tenían que apretar un botón para evitar perder un dólar (castigo anticipado). Mostraron mejores resultados cuando se les pidió no presionar el botón (no actuar) para evitar perder un dólar que cuando se les ofrecía uno a cambio. Ene esta última situación a veces apretaban el botón instintivamente.
Mientras que debemos ser cautelosos al trasladar está investigación a las situaciones del mundo real, parece que el crear anticipación positiva en los demás será más efectivo para motivar la acción que amenazar el bajo rendimiento con una degradación o reducción de sueldo. El miedo y la ansiedad pueden hacer que nos retraigamos y los dejemos correr más quehacer algo y mejorar.
En la misma línea de esta noción, otros estudios han demostrado que dar a las personas una pequeña recompensa monetaria por hacer ejercicio o por comer sano es más efectivo para cambiar el comportamiento que alertar sobre la obesidad y la enfermedad.
Hay otra razón por la que las advertencias tienen un impacto limitado. El cerebro codifica la información positiva mejor que la negativa. De hecho, las personas asumen a menudo que la información negativa no tiene nada que ver con ell@s, y ven la información positiva como ma´s relevante, lo que genera una visión optimista.
Cuando vemos que alguien está tomando decisiones no óptimas, automáticamente visualizamos en nuestras cabezas su fallo futuro, haciendo que los advirtamos de las devastación que hemos visto. Pero lo que la investigación que hemos aprendido sugiere es que debemos dejar conscientemente nuestro hábito de tratar de asustar a las personas para que tomen acciones y, substituir ese comportamiento por realzar las recompensas que vienen con el logro de nuestras metas; de otro modo, lo más seguro es que el burro no se mueva.
Buen Miércoles!! 🙂
Artículo Original: «What Motivates Employees More: Rewards or Punishments?» en Harvard Business Review
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