Qué es lo que hacen los buenos «escuchadores»

Queda demostrado que no es cosa de tod@s el saber escuchar. Es una aptitud que, en principio no echamos de menos cuando no la vemos; pero que apreciamos cuando estamos en frente a alguien que la cultiva.

En el brain feeling de hoy me gustaría aprender qué es lo que hacen estas personas que saben escuchar. La verdad es que la palabra «oyente» queda un poco lejos de lo que queremos aprender, usaremos pues, la palabra «escuchador». 🙂

Es posible que pienses que eres una persona que sabe escuchar. La evaluación que hace la gente sobre su aptitud de escucha suele inflarse, al igual que pasa cuando evalúan su propia aptitud de conducir; en la que la mayoría de los adultos piensan que lo hacen mejor que la media.

La mayoría de las personas piensan que el saber escuchar se basa en estos tres puntos:

No hablar cuando otr@s están hablando
Dejar entrever a l@s demás que les estás escuchando mediante expresiones faciales y sonidos verbales como («aja», «mmm», «hmmm»…)
Ser capaz de repetir lo que l@s demás han dicho, prácticamente palabra por palabra

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De hecho, la mayoría de los consejos cobre cómo escuchar sugiere que que hagamos estas cosas (pedir a los escuchadores que se estén quietos y callados, que asientan, y que le repitan al hablante cosas como «Así que, déjame que lo entienda. Lo que dices es que…») Sea como fuere, investigaciones recientes demuestran que éstos comportamientos están bastante lejos de describir las aptitudes de un buen escuchador.

Se analizaron datos que describían el comportamiento de 3492 participantes de un programa de desarrollo diseñado para ayudar a los managers a ser mejores coaches. Como parte de este programa, sus aptitudes de coaching fueron medidas por otros en evaluaciones 360º. Se identificaron aquell@s que fueron percibid@s como mejores escuchadores (el top 5%). A continuación se comparó a los mejores escuchadores con la media del resto de personas del conjunto de datos y se identificaron los 20 indicadores que marcaban más la diferencia. Con esos resultados en mano se pudieron identificar las diferencias entre los mejores escuchadores y la media y se analizó los datos para determinar qué características habían sido identificadas por sus compañeros; características que les hacían ser escuchadores excelentes.

De hecho se encontraron conclusiones sorprendentes, junto con algunas cualidades que ya se esperaban. Las agruparon en 4 hallazgos principales:

La buena escucha es mucho más que estar callado mientras la otra persona habla. Aunque parezca contradictorio, las personas perciben como mejores escuchadores aquellas personas que periódicamente hacen preguntas para promover el descubrimiento y el conocimiento. Estas preguntas, retan de modo elegante a las viejas asunciones, pero eso sí, debe hacerse de modo constructivo. Estar allí sentad@ asintiendo no aporta una evidencia segura que una persona esté escuchando, pero hacer una buena pregunta indica al hablante que el oyente no tan sólo ha oído lo que se ha dicho sino que, además, lo ha entendido tan bien que es capaz de pedir más información. De modo que, la buena escucha se vió como un diálogo a dos bandas más que un interacción unidireccional «oyente vs hablante». Las mejores conversaciones son las activas.
La buena escucha incluye interacciones que aumentan la autoestima de la persona. Los mejores escuchadores hacen que la conversación sea una experiencia positiva para el otro, cosa que no ocurre cuando el escuchador es pasivo (o, en el peor de los casos, es crítico). Los buenos escuchadores hacen que la otra persona se sienta apoyada y expresan su confianza en ellos. Se caracterizó la buena escucha como la que crea un entorno seguro en las que los problemas y las diferencias se pueden discutir abiertamente.
La buena escucha también se percibió como una conversación cooperativa. En esas interacciones, el feedback fluía de modo fino en ambas direcciones sin que ninguna de las partes se pusiese a la defensiva por los comentarios que el otro hiciese. En contraste, los escuchadores pobres se percibían como competitivos (escuchando tan sólo para identificar fallos en el razonamiento, utilizando los silencios como oportunidades para preparar su próxima respuesta). Esta actitud nos haría buenos debatientes pero no buenos escuchadores. Éstos últimos pondrán en duda asunciones y estarán en desacuerdo con lo que conseguirán que la persona que está siendo escuchada sienta que el oyente está intentado ayudar y no queriendo ganar una discusión.
Los buenos escuchadores tienden a hacer sugerencias. La buena escucha incluye feedback, entregado de modo que los otros aceptan y que abre otros nuevos caminos a tomar en consideración. Este fue uno de los hallazgos sorprendentes, ya que no es poco común que la gente se queje diciendo cosas cómo «no ha escuchado, ha ido directamente a tratar de solucionar el problema». A lo mejor lo que los datos nos están indicando es que hacer sugerencias no es el problema en sí mismo, éste sería el modo en que estas sugerencias se hacen. Otra posibilidad es que, quizás, tendemos más a aceptar sugerencias de personas a las que ya concebimos como mejores oyentes. Alguien que durante toda la conversación está callad@ y que aparece de golpe con una sugerencia no se percibe como creíble. Alguien que aparenta ser combativo o critico y después trata de dar consejos no se percibiría como confiable.

Mientras que la mayoría de nosotros hemos pensado que ser un buen escuchador es cómo ser una esponja que los absorbe de modo conciso todo lo que la otra persona está diciendo, lo que se descubrió, es que los buenos escuchadores son como camas elásticas. Son gente a las que les puedes rebotar ideas y, mejor que absorber éstas (y sea dicho de paso tu energía); lo que hacen es amplificar, energizar y clarificar tu pensamiento. Te hacen sentir mejor actuando de modo de soporte activo que simplemente absorbiendo de modo pasivo. Esto te hace ganar energía y altura, del mismo modo del que saltamos en una cama elástica.

Por supuesto que hay diferentes niveles de escucha. No todas las conversaciones requieren los niveles más altos de escucha, pero la mayoría se verían beneficiadas de mejor concentración y de mejor aptitud de escucha. Piensa qué nivel de escucha utilizarías:

Nivel 1: El escuchador crea un entorno seguro en el que problemas difíciles, complejos y emocionales pueden ser discutidos.
Nivel 2: El escuchador se deshace de distracciones como teléfono y portátiles, concentrando la atención en la otra persona y llevando a cabo el apropiado contacto visual. Este comportamiento no afecta tan sólo a cómo eres percibido como escuchador sino que además, influencia de modo inmediato las actitudes del mismo, así como sus sentimiento interiores.
Nivel 3: El escuchador busca entender qué es la sustancia de lo que la otra persona está diciendo. Capturan ideas, hacen preguntas, y reformulan los problemas para confirmar que su entendimiento es correcto.
Nivel 4: El escuchador observa las pistas no verbales, como las expresiones faciales, la transpiración, los ritmos de respiración, gestos, posturas y otras señales sutiles de lenguaje corporal. Se estima que el 80% de lo que comunicamos proviene de esas señales. Puede sonar extraño pero escuchamos tanto con nuestros ojos como con nuestras orejas.
Nivel 5: El escuchador entiende de modo incremental las emociones y sentimientos de la otra persona, sobre el tópico que se está discutiendo; las identifica y las acepta. El escuchador empatiza con esos sentimientos y los valida de un modo suportivo y sin juzgarlas.
Nivel 6: El escuchador hace preguntas para clarificar las asunciones que sostiene la otra persona y ayuda a ésta a ver el problema con una nueva luz. Esto también incluye que el escuchador inyecte pensamientos e ideas sobre la materia en cuestión y que pueden ser útiles para la otra persona. Sea como fuere, los buenos escuchadores nunca se apropian de la conversación haciendo que ellos o sus problemas se conviertan en el tema de la discusión.

Cada uno de los niveles anteriores se construye sobre el otro. De modo que si (por ejemplo) has sido criticado por ofrecer soluciones más que por escuchar, significaría que debes prestar atención a los otros niveles (como sacar las distracciones o empatizar) antes que tus sugerencias puedan ser apreciadas.

Así que podríamos concluir que, en ser un buen oyente, la mayoría de nostor@s nos quedamos más cortos que no excelemos en ello. La esperanza es que esta investigación ponga sobre la mesa una nueva perspectiva sobre la escucha. Que los que creen que son buenos oyentes puedan dejar esa ilusión y ver dónde fallan realmente. Que se desvanezca la concepción en que ser un buen oyente, pasa por absorber, cual esponja.

Finalmente, cabe remarcar que la mejor forma de escuchar es pasar por desarrollar el mismo rol que una cama elástica hace en un niño, pero en esta caso para la otra persona. Da energía, aceleración, altura y amplificación. Éstos son los sellos distintivos de la buena escucha.